Daarmee overtreffen we opnieuw de verwachting uit het Koersplan, waarbij we in 2026 naar een A-status op dit onderdeel streefden. Dit bevestigt dat de ingezette verbeteringen in onze dienstverlening structureel effect hebben. Daar zijn we trots op!

De Aedes-benchmark stelt vast hoe de dienstverlening van woningcorporaties wordt ervaren door hun huurders. De benchmark maakt prestaties van woningcorporaties inzichtelijk en onderling vergelijkbaar op belangrijke onderwerpen, zoals de tevredenheid van nieuwe en vertrokken huurders en het reparatieproces. Binnen het reparatieproces is de klanttevredenheid opnieuw toegenomen. Dit komt doordat kleine reparaties vaker direct worden uitgevoerd en, als een reparatie niet meteen kan worden afgerond, er direct een nieuwe afspraak wordt gepland. Daarnaast heeft de klant ook in het klantportaal 24/7 inzicht in de status van de reparatie.

Met behulp van klantreizen ontdekken we verbeterkansen. Tegelijkertijd blijven we werken aan het behouden van de A-status door de focus op klanttevredenheid vast te houden. Hiervoor is vooral extra aandacht voor het proces ‘nieuwe en vertrokken huurders’ nodig. Daarnaast zorgt de automatische aanlevering van de klanttevredenheidscijfers bij KWH ervoor dat we eerder inzicht hebben in de resultaten. Hierdoor kunnen we beter en sneller (bij)sturen. In samenwerking met onze regie-aannemers, Huurdersvereniging Hoeksche Waard en andere samenwerkingspartners zijn er opnieuw verschillende stappen gezet. De klachtenafhandeling is versneld en verbeterd en onze huurders komen steeds meer zelf aan het stuur door het verbeteren van onze 24/7 digitale dienstverlening.

Samen met onze klanten hebben wij het interne werkproces verduurzamingsingreep doorlopen en in beeld gebracht. Daarnaast hebben de eerste gesprekken in het proces nieuwbouw plaatsgevonden. De resultaten daarvan verwachten we in 2026. Op basis van gesprekken en interviews vertalen wij de informatie naar een echte klantreis: we krijgen inzicht in wat we, vanuit klantperspectief, al goed doen en wat er nog beter kan. Hiermee optimaliseren we continu onze dienstverlening.

Klachten zijn voor ons een belangrijk handvat om onze dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Daarom besteedden wij hier de afgelopen jaren veel aandacht aan. Om klachten sneller en beter af te handelen, werken we met een Structureel Klachten Overleg en Leertafels. Bij een leertafel bespreken we complexe klachten, zoals zaken die geëscaleerd zijn naar de Klachten Advies Commissie of de Huurcommissie. Hieruit trekken we lessen, zowel inhoudelijk als op het gebied van communicatie, zodat we vergelijkbare klachten in de toekomst kunnen voorkomen.

Het aantal klachten dat op jaarbasis wordt gemeld is gedaald van 185 (2024) naar 151 (2025). Daarnaast is de gemiddelde doorlooptijd met 2 dagen gedaald van 13 dagen (2024) naar 11 dagen (2025).

Sinds eind januari kunnen woningzoekenden gebruik maken van de Digitale Inkomensverklaring (DIV). Via MijnOverheid delen zij eenvoudig hun identiteits- en inkomensgegevens met HW Wonen. Losse formulieren downloaden, printen en uploaden is niet meer nodig. De informatie komt rechtstreeks van de Belastingdienst. Dat maakt het proces sneller, eenvoudiger, betrouwbaarder en veiliger. Zo kunnen we sociale huurwoningen efficiënter toewijzen en verbeteren we de dienstverlening. Het gebruik van de DIV is vrijwillig. Woningzoekenden behouden altijd de keuze om hun gegevens op een andere manier aan te leveren of hun toestemming in te trekken. Met deze stap zetten we opnieuw een concrete verbetering in onze digitale dienstverlening.

Met de livegang van de koppeling tussen onze installateur en ketenpartner Kemkens en ons vastgoeddatasysteem Luxs hebben we een volgende stap gezet in onze digitalisering.

Dankzij deze integratie beschikken we continu over actuele en volledige informatie over onze klimaatinstallaties. Dat versterkt de samenwerking in de keten, versnelt onze dienstverlening aan huurders en zorgt dat collega’s altijd met betrouwbare data werken.

Onze storingsdienst is het afgelopen jaar direct bij de aannemers belegd. Hiermee is een mooie stap gezet in het professionaliseren van onze dienstverlening. Spoedmeldingen buiten openingstijden komen daarmee niet meer eerst bij een medewerker van HW Wonen terecht. Dit zorg voor een directere en efficiëntere werkwijze, waardoor de huurder niet eerst doorverbonden hoeft te worden en sneller kan worden geholpen. Daarnaast is de continuïteit geborgd: we zijn niet meer afhankelijk van de beschikbaarheid van een beperkt aantal collega’s. In 2026 wordt deze nieuwe werkwijze geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd.